NPS

NPS (Net Promoter Score) är ett enkelt mått på hur benägna dina kunder är att rekommendera dig. Det bygger på en enda fråga och ger dig en siffra du kan följa över tid.

Frågan

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?” Kunden svarar på en skala 0–10.

Tre grupper

9–10 är ambassadörer, 7–8 är passiva och 0–6 är kritiker.

Uträkningen

NPS = andel ambassadörer i procent minus andel kritiker i procent. Resultatet ligger mellan −100 och +100.

Följdfrågan är viktigast

Fråga ”Vad är den viktigaste anledningen till ditt betyg?”. Det är där du lär dig vad du ska förbättra.

Gör så här

Skicka NPS-frågan vid en naturlig tidpunkt, t.ex. en vecka efter leverans.
Lägg till en öppen följdfråga om anledningen till betyget.
Räkna ut NPS när du fått in tillräckligt många svar.
Kontakta kritiker personligen och fråga vad som gick fel.
Be ambassadörer om en recension eller referens.
Mät på samma sätt över tid och jämför med dig själv.

Vanliga misstag

Att stirra på siffran och strunta i kommentarerna.
Att dra stora slutsatser av väldigt få svar.
Att jämföra din siffra med andra branscher där kunderna betygsätter på annat sätt.

Exempel

En webbutik får 50 svar: 30 ger 9–10, 12 ger 7–8 och 8 ger 0–6. Ambassadörer 60 %, kritiker 16 %. NPS = 60 − 16 = 44. Kommentarerna från kritikerna handlar nästan alla om långa leveranstider – där vet butiken var den ska börja.

Använd NPS som en temperaturmätare. Det är förändringen över tid och kommentarerna som är värdefulla, inte en enskild siffra.