Churn

Churn är andelen kunder som slutar köpa av dig under en period. För företag med återkommande kunder – prenumerationer, serviceavtal, månadsuppdrag – är det ett av de viktigaste måtten att följa.

Uträkningen

Churn = antal kunder som slutat under perioden / antal kunder vid periodens början.

Varför det spelar roll

Varje kund som slutar måste ersättas med en ny bara för att stå still. Lägre churn gör att tillväxten blir lättare.

Varningssignaler

Minskad användning, färre beställningar, obesvarade mejl eller klagomål kommer ofta före att kunden slutar.

Fråga varför

Den som slutar kan berätta mer om dina svagheter än den som stannar.

Gör så här

Bestäm vad som räknas som att en kund har slutat i din verksamhet.
Räkna ut churn varje månad eller kvartal.
Fråga kunder som slutar varför – kort och utan att försöka övertala.
Leta efter mönster: sker det efter en viss tid, med en viss tjänst eller kundtyp?
Åtgärda den vanligaste orsaken först och se om churn sjunker.

Vanliga misstag

Att bara fokusera på nya kunder och strunta i dem som försvinner.
Att reagera först när kunden redan har sagt upp sig.
Att inte definiera vad ”slutat” betyder, så att siffran blir olika varje gång.

Exempel

Ett gym har 400 medlemmar 1 januari och 20 säger upp sig under januari. Churn = 20 / 400 = 5 % den månaden. Uppföljningssamtal visar att många slutar inom de första två månaderna, så gymmet inför en personlig introduktion för nya medlemmar.

Den bästa tidpunkten att minska churn är tidigt i kundrelationen. En bra start gör att fler stannar.