Kunder & tillväxt / Kundservice och kundupplevelse
Returer
När du säljer på nätet till konsumenter har kunden enligt lag både ångerrätt och reklamationsrätt. Ångerrätten gäller även om varan är felfri, reklamationsrätten gäller när varan är felaktig – två olika regler som ofta blandas ihop.
Ångerrätt i 14 dagar
Vid köp på distans har konsumenten enligt distansavtalslagen normalt 14 dagars ångerrätt, räknat från den dag hen tog emot varan. Saknas korrekt information om ångerrätten förlängs fristen, som längst med ett år.
Vem betalar returfrakten
Kunden betalar returfrakten bara om du har informerat om det innan köpet. Har du inte gjort det står du för kostnaden. Du ska betala tillbaka hela beloppet inklusive den ursprungliga frakten (upp till billigaste standardleverans) inom 14 dagar från att kunden ångrade sig, men får vänta tills du fått tillbaka varan eller bevis på att den skickats.
Inga extra avgifter
Du får inte ta ut hanterings- eller administrationsavgifter när kunden ångrar sig. Har varan hanterats mer än vad som behövs för att undersöka den får du göra avdrag för värdeminskningen.
Ångerfunktion på webben
Sedan den 19 juni 2026 ska den som säljer via webbplats eller app erbjuda en ångerfunktion där kunden kan ångra köpet direkt, och kunden ska få ett mottagningsbevis.
Reklamation i tre år
Är varan felaktig kan kunden reklamera i tre år från köpet. Visar sig felet inom två år antas det ha funnits från början, om du inte kan visa något annat.
Gör så här
- Skriv tydligt i villkoren hur ångerrätten fungerar och vem som betalar returfrakten.
- Använd gärna Konsumentverkets standardmall för information om ångerrätten.
- Kontrollera att ångerfunktionen finns och fungerar i butiken.
- Ta fram en rutin för att ta emot, kontrollera och återbetala returer inom lagens tider.
- Håll isär ångerrätt och reklamation i kundtjänsten – reglerna och kostnaderna skiljer sig.
Vanliga misstag
- Att ta ut en returavgift som inte nämnts före köpet.
- Att vägra ta emot en retur för att varans förpackning har öppnats – kunden får undersöka varan.
- Att skriva ”två års reklamationsrätt” i villkoren när lagen ger tre år.
Exempel
En butik säljer en jacka för 1 200 kr inklusive 49 kr i frakt. Kunden ångrar sig inom 14 dagar. Eftersom villkoren tydligt säger att kunden betalar returen skickar hen tillbaka jackan själv. Butiken betalar tillbaka 1 200 kr – inklusive de 49 kronorna. Hade villkoren saknat uppgiften hade butiken även fått stå för returfrakten.
Ha ett kort svar i kundtjänsten som förklarar skillnaden: ”Ångrar du dig gäller ångerrätten, är varan trasig gäller reklamation.”