Kunder & tillväxt / Kundservice och kundupplevelse

Kundresan

Kundresan beskriver alla steg en kund går igenom – från att hen först hör talas om dig till köp, leverans och efteråt. När du ser hela resan blir det lättare att hitta var kunder tvekar, försvinner eller blir extra nöjda.

Före köpet

Hur hittar kunden dig, och vad jämför hen? Hemsida, recensioner och första kontakten formar intrycket.

Köpet

Hur lätt är det att boka, beställa eller få en offert? Varje onödigt steg kan få kunden att avbryta.

Leveransen

Kommer du i tid, håller du det du lovat, och får kunden veta vad som händer?

Efteråt

Uppföljning, fakturering och service avgör om kunden kommer tillbaka och rekommenderar dig.

Gör så här

1. Rita upp stegen från första kontakt till efter leverans.
2. Skriv vid varje steg vad kunden gör, tänker och känner.
3. Markera var kunder brukar tveka, fråga eller hoppa av.
4. Välj ett ställe att förbättra först – helst där många kunder påverkas.
5. Gör ändringen och fråga några kunder om det blev bättre.

Vanliga misstag

• Att bara fokusera på försäljningen och glömma vad som händer efteråt.
• Att rita kundresan utifrån hur du tror att den ser ut, utan att fråga kunder.
• Att försöka förbättra allt på en gång.

Exempel

En flyttfirma upptäcker att kunderna blir oroliga dagarna före flytten eftersom de inte vet vad som händer. Den börjar skicka ett sms två dagar innan med tid, namn på flyttarna och en checklista. Antalet oroliga samtal minskar.

Gå igenom din egen kundresa som om du vore kund: sök efter ditt företag, försök boka och läs dina egna mejl.