Kunder & tillväxt / Kundservice och kundupplevelse
Klagomålshantering
Ett klagomål är en chans att rätta till ett problem och behålla en kund som annars hade försvunnit tyst. Hur du hanterar det påverkar ofta kundens bild av dig mer än själva felet.
Snabbt svar
Bekräfta att du tagit emot klagomålet så snart som möjligt, även om lösningen tar längre tid.
Lyssna först
Låt kunden förklara utan att avbryta eller försvara dig.
Kundens rättigheter
Konsumenter har rätt att reklamera fel på varor och tjänster enligt konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen. Känn till grunderna.
Lär av det
Notera varje klagomål och leta efter mönster. Samma fel flera gånger visar var du behöver förbättra.
Gör så här
- Tacka kunden för att hen hörde av sig och bekräfta att du tagit emot ärendet.
- Lyssna på eller läs hela klagomålet och ställ frågor om något är oklart.
- Ta reda på vad som hänt och om kunden har rätt enligt avtal och lag.
- Föreslå en konkret lösning och ett datum när den ska vara klar.
- Följ upp efteråt och fråga om kunden är nöjd med lösningen.
- Skriv ner vad som orsakade felet och vad du gör för att det inte ska hända igen.
Vanliga misstag
- Att gå i försvar eller skylla på kunden.
- Att låta klagomålet ligga obesvarat i flera dagar.
- Att svara argt på en negativ recension offentligt.
- Att lova saker du inte kan hålla för att bli av med kunden.
Exempel
En kund klagar på att en beställd tårta hade fel text. Konditoriet ber om ursäkt, erbjuder en ny tårta eller pengarna tillbaka och inför en rutin där kunden får godkänna texten via sms innan bakningen. Kunden fortsätter att beställa.
Om ni inte kommer överens kan en konsument vända sig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Det är bättre att lösa det själv dessförinnan.