Kunder & tillväxt / Varumärke och kommunikation

Tonalitet

Tonaliteten är hur ditt företag låter när det kommunicerar – i texter, mejl, inlägg och telefon. En genomtänkt ton gör att kunderna känner igen dig och får rätt känsla för vem du är.

Passa kunden

En begravningsbyrå och ett lekland behöver olika ton. Utgå från vilka kunderna är och i vilken situation de möter dig.

Några ord

Beskriv tonen med tre–fyra ord, t.ex. ”rak, varm och kunnig”.

Gör och gör inte

Konkreta exempel – ”vi skriver du, inte ni” – är lättare att följa än abstrakta ord.

Samma överallt

Tonen ska kännas igen i offerten, på hemsidan och i ett svar på ett klagomål.

Gör så här

1. Välj tre–fyra ord som beskriver hur du vill uppfattas.
2. Skriv ner några konkreta regler, t.ex. du-tilltal, korta meningar och inga branschord.
3. Skriv om ett befintligt mejl eller en text enligt reglerna och jämför.
4. Samla reglerna på en sida och dela med alla som skriver för företaget.
5. Läs igenom dina texter då och då och se om tonen håller.

Vanliga misstag

• Att låta stel och formell för att verka seriös, när kunderna vill ha något personligt.
• Att ha en ton på hemsidan och en helt annan i kundmejlen.
• Att använda skämt i situationer där kunden är orolig eller arg.

Exempel

En redovisningsbyrå bestämmer sig för att vara ”trygg, rak och begriplig”. I stället för ”Vi tillhandahåller ekonomiska tjänster av hög kvalitet” skriver de ”Vi sköter bokföringen så att du kan sköta ditt företag”.

Läs texten högt. Om det låter som något du aldrig skulle säga till en kund – skriv om.